AI voor verzekeraars en intermediairs: het draaiboek
Van offerte tot schade: waar AI het voorwerk doet, zodat een schadebehandelaar sneller beslist en de klant snapt waarom.
In het kort
Bij een schade merkt de klant wat zijn verzekering waard is. Dan telt hoe snel en eerlijk je hem afhandelt, en of je kunt uitleggen waarom.
Een klant meldt waterschade met één foto en de zin dat het lekt, en de schadebehandelaar begint aan vijf vragen per mail. Bij een verzekeraar, een volmachtbedrijf of een advieskantoor gaat veel tijd naar werk rond de polis: offertes en acceptatie, wijzigingen, schademeldingen die niet compleet zijn, vragen over wat er gedekt is, en uitleggen waarom een beslissing is zoals hij is.
Van de klachten die Kifid in 2025 behandelde, ging 38 procent over schadeverzekeringen, tegen 23 procent een jaar eerder.* En bij advieskantoren werken regeldruk en een krappe arbeidsmarkt belemmerend, zegt Adfiz.**
Software kan zorgen dat een schademelding compleet binnenkomt, antwoord geven met de voorwaarden erbij en een claim die opvalt naar een schadebehandelaar sturen. De acceptant, de schadebehandelaar of de adviseur beslist, en de klant kan altijd uitleg krijgen van een mens.
Dit draaiboek volgt de polis, van de offerte tot de schade en de uitleg daarna. Voor directeuren, managers schade en acceptatie bij verzekeraars en volmachtbedrijven, en eigenaren van advieskantoren.
Waar de tijd heen gaat
- Offertes en aanvragen waarvoor gegevens worden opgevraagd, overgetypt en nagelopen.
- Wijzigingen in polissen die tussen systemen van adviseur, gevolmachtigde en verzekeraar worden overgenomen.
- Schademeldingen die incompleet binnenkomen en worden nagebeld.
- Vragen over de dekking, waarvoor de voorwaarden worden doorgebladerd.
- Brieven en uitleg bij een afwijzing, die zorgvuldig moeten en veel tijd kosten.
Zo pak je het aan
Dit geldt in elke branche. Wat hier anders is, staat erbij. De hele aanpak staat in het algemene draaiboek voor het mkb.
- 01Tel eerst waar de tijd heen gaat
Laat de mensen die het werk doen twee weken lang elke dag noteren hoeveel tijd er naar welke taak gaat. Dat wijst de stap aan die het meeste oplevert, en het is je nulmeting. Bij een verzekeraar of advieskantoor per stroom: acceptatie, wijzigingen, schademeldingen en vragen, en hoe vaak er wordt nagebeld.
- 02Begin met één stroom
Eén taak, één team dat het wil en één eigenaar. Na een paar weken weet je of het werkt, en collega's die het zien werken overtuigen beter dan een plan.
- 03De tool doet het voorwerk, een mens beslist
Een concept, een voorstel, een controle: de tool maakt het, iemand die het vak kent kijkt na. Leg vast dat niets ongezien naar buiten gaat. Het Ethisch kader van het Verbond zegt dat iemand altijd een beroep kan doen op menselijke tussenkomst en uitleg kan krijgen over de uitkomsten.*** De tool bereidt voor en een acceptant of schadebehandelaar besluit.
- 04Regel de privacy en de regels vooraf
Spreek vooraf af welke gegevens de tool gebruikt, waar ze staan en wie erbij kan. Leg dat vast in een verwerkersovereenkomst, met de gegevens zo veel mogelijk in de EU. Wat je pas aan het eind regelt, bouw je opnieuw. Het Ethisch kader is bindend voor leden van het Verbond van Verzekeraars: een toepassing die ermee strijdig is, wordt niet ingezet, ook als het wettelijk mag.*** Klantgegevens vallen onder de Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Verzekeraars. Doe een DPIA waar dat nodig is.
- 05Test met de mensen die ermee werken, en meet
Zet elke twee weken een nieuwe versie in het echte werk. Spreek drie getallen af die je voor en na meet. Kies ook een datum waarop je beslist: doorgaan, bijsturen of stoppen. Test met je eigen schadebehandelaars, acceptanten of adviseurs op echte (geanonimiseerde) dossiers, en kijk naar de klachten die binnenkomen.
6 stappen, van offerte tot schade
Een aanvraag compleet voor de acceptant
Laat de tool een aanvraag voorbereiden: de gegevens van de klant ophalen uit wat hij invulde of aanleverde, controleren wat ontbreekt, en voor de acceptant op een rij zetten wat afwijkt van de acceptatierichtlijnen. De acceptant of adviseur beoordeelt en beslist.
Een aanvraag die heen en weer gaat omdat er iets ontbreekt, kost de klant en de adviseur tijd. In het volmachtkanaal gaat dezelfde informatie door meerdere handen. Let op waar de grens ligt: AI voor risicobeoordeling en prijsstelling van natuurlijke personen bij levens- en ziektekostenverzekeringen is hoog risico onder de AI-verordening. Begin daarom bij het voorwerk, niet bij de premiebepaling.
Een advieskantoor vraagt een bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering aan voor een installatiebedrijf. De tool vult de aanvraag uit de gegevens van de klant en de KvK. Hij markeert dat de omzetopgave ontbreekt en dat de werkzaamheden ook dakwerk omvatten, wat de verzekeraar apart wil zien. De adviseur belt de klant één keer en stuurt de aanvraag compleet in.
Tel bij twintig aanvragen van vorige maand hoe vaak er gegevens moesten worden nagevraagd, en welke.
Wijzigingen in de polis zonder overtypen
Laat wijzigingen in een polis, zoals een verhuizing, een nieuwe auto of een ander dekkingsbedrag, vanzelf klaarzetten in je systeem, uit de mail of het portaal van de klant. Daarna gaan ze door naar de gevolmachtigde of verzekeraar, zonder dat iemand ze overtypt. De medewerker keurt goed wat afwijkt.
Een wijziging lijkt klein, maar gaat vaak door drie systemen: van de adviseur, de gevolmachtigde en de verzekeraar. Elke keer dat iemand iets overneemt, kost het tijd en kan het fout gaan. Een fout in een adres of een kenteken merk je pas bij de schade.
Een klant mailt zijn advieskantoor dat hij verhuist en een nieuwe auto heeft. De tool haalt het nieuwe adres en het kenteken uit de mail, zet de wijzigingen klaar voor de woonhuis- en de autoverzekering, en laat zien wat de premie wordt. De medewerker stuurt het door en bevestigt aan de klant.
Volg tien wijzigingen van vorige maand en schrijf op in hoeveel systemen ze met de hand zijn ingevoerd.
De schademelding compleet in één keer
Laat een schademelding compleet binnenkomen. De klant beschrijft wat er gebeurde en stuurt foto's, en de tool vraagt door waar nodig. Hij zoekt de polis erbij en zet de melding klaar voor de schadebehandelaar, met wat er al bekend is en wat nog ontbreekt.
Een klant kijkt niet meer alleen naar de premie, maar ook naar de kwaliteit van de schadeafhandeling.**** Elke melding die onvolledig binnenkomt, wordt nagebeld. Op dat moment vraagt de klant zich af wat zijn verzekering waard is. Een melding die in één keer compleet is, kan dezelfde dag worden opgepakt.
Na een hagelbui meldt een klant schade aan zijn auto via het portaal. De tool vraagt om vier foto's en de plek van de auto tijdens de bui, ziet dat de polis casco dekt, en zet de melding klaar met een voorstel voor een schadehersteller in de buurt. De schadebehandelaar keurt het goed.
Kijk bij vijftig schademeldingen van vorige maand hoe vaak er is nagebeld en wat er ontbrak. Dat is de lijst van vragen voor de melding.
Is dit gedekt? Het antwoord met het artikel erbij
Een assistent voor schadebehandelaars en adviseurs die de vraag ‘is dit gedekt?’ beantwoordt uit de polis en de voorwaarden van die klant, met het artikel erbij. Voor klanten kan dezelfde assistent de vaste vragen over dekking beantwoorden, en alles wat twijfelt doorzetten naar een mens.
Voorwaarden verschillen per product, per versie en per verzekeraar, en wie ze doorbladert om één vraag te beantwoorden, is lang bezig. Een antwoord met het artikel erbij is sneller en na te lopen. En het Ethisch kader zegt dat het voor de klant duidelijk moet zijn wanneer hij met een systeem praat en niet met een mens.***
Een schadebehandelaar vraagt of lekkage door een kapotte kitnaad in de badkamer gedekt is op de woonhuispolis van een klant. De assistent geeft het artikel over plotselinge en onvoorziene gebeurtenissen en de uitsluiting voor achterstallig onderhoud, met een link naar de versie van de voorwaarden die voor deze klant geldt. De behandelaar beoordeelt het geval.
Vraag drie schadebehandelaars welke dekkingsvragen ze de afgelopen maand het vaakst moesten opzoeken. Daar begint de assistent.
Mogelijk frauduleuze claims signaleren, met de reden erbij
Laat de tool claims signaleren die mogelijk frauduleus zijn, met de reden erbij, en ze naar een schadebehandelaar of de fraudecoördinator sturen. De tool wijst niets af: een mens onderzoekt en beslist.
Verzekeraars stelden in 2024 ruim 9.000 keer verzekeringsfraude vast. Bestrijding is nodig om te voorkomen dat klanten die te goeder trouw zijn onnodig te veel premie betalen.***** Juist daarom mag de tool geen klant verdacht maken: hij markeert, met een reden die een behandelaar kan nalopen. Voor de meeste klanten betekent het dat hun schade sneller wordt afgehandeld.
Bij een schadeverzekeraar markeert de tool een inbraakmelding omdat dezelfde laptop een jaar eerder bij een andere schade werd opgegeven. De schadebehandelaar ziet de reden, vraagt de aankoopbon op en beoordeelt het dossier. De meeste andere meldingen van die dag gaan zonder vertraging door.
Schrijf op welke signalen je schadebehandelaars nu al gebruiken om een claim nader te bekijken, en waarom. Die reden komt straks bij elke markering te staan.
Uitleggen waarom, zodat de klant het snapt
Laat de tool bij elke beslissing een uitleg klaarzetten die de klant snapt: wat er besloten is, op grond van welk artikel en welke gegevens, en wat hij kan doen als hij het er niet mee eens is. De schadebehandelaar of acceptant leest het na en past het aan.
Een beslissing die de klant niet begrijpt, wordt een klacht. Bij Kifid ging het aandeel klachten over schadeverzekeringen in één jaar van 23 naar 38 procent.* Het Ethisch kader vraagt dat verzekeraars zo goed mogelijk uitleg kunnen geven over de uitkomsten van een datagedreven toepassing.***
Een klant krijgt een deel van zijn stormschade niet vergoed. In de brief staat in gewone taal welke schade wel en welke niet is vergoed, welk artikel daarbij hoort, en dat hij om een heroverweging door een mens kan vragen. De schadebehandelaar schrapt een zin en verstuurt.
Lees tien afwijzingsbrieven van vorige maand alsof je de klant bent. Waar je niet snapt waarom, begint de uitleg.
Waar je op let
- Een acceptant of schadebehandelaar beslist, en een klant kan altijd om menselijke tussenkomst en uitleg vragen. Laat de tool nooit zelf een claim afwijzen.
- AI voor risicobeoordeling en prijsstelling bij levens- en ziektekostenverzekeringen is hoog risico onder de AI-verordening. Begin bij voorwerk, niet bij de premiebepaling.
- Het Ethisch kader datagedreven toepassingen is bindend voor leden van het Verbond van Verzekeraars, ook waar de wet meer toestaat. Houd een register bij van je toepassingen.
- Klantgegevens vallen onder de Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Verzekeraars. Verwerk ze met een verwerkersovereenkomst, zo veel mogelijk in de EU en daarbuiten alleen met afspraken in die overeenkomst, en doe een DPIA waar nodig.
- Koppelen met je polisadministratie, schadesysteem en de systemen in de keten van adviseur, gevolmachtigde en verzekeraar kan als die gegevens kunnen uitwisselen. Die systemen blijven staan.
Checklist: ben je er klaar voor?
- We weten hoeveel aanvragen, wijzigingen, schademeldingen en vragen er binnenkomen, en hoe vaak we nabellen.
- We hebben één stroom gekozen, met een team dat wil en een eigenaar.
- We weten wie beslist, en de tool wijst nooit zelf een claim af.
- We kunnen elke uitkomst uitleggen aan de klant, met de gegevens en het artikel erbij.
- We hebben getoetst aan het Ethisch kader en de gedragscode, en de toepassing staat in ons register.
- We testen met schadebehandelaars, acceptanten of adviseurs, elke paar weken opnieuw.
- We hebben drie getallen afgesproken en een datum waarop we beslissen.
- We weten wat de eerste stap kost en wat we dan in handen hebben.
Wat het kost
Onze prijzen staan vooraf vast, tegen € 100 per uur, met per week vast wie er werkt en hoeveel dagen.
De kleinste stap is een Discovery-day van € 2.100. In één dag kijken we samen naar je telling en je gekozen stroom. Je krijgt een mockup en een debrief met wat de volgende stap is.
Een proof of concept kost € 8.400. In vier weken staat er een werkende versie op geanonimiseerde dossiers, getest met vijf schadebehandelaars, acceptanten of adviseurs. Je krijgt er een advies bij wat de bouw kost.
De hele route om AI aan het werk te zetten, van ontdekken tot live, kost € 42.000 in 8 weken. Elke kleine stap telt mee als je doorgaat, en na elke sprint kun je stoppen.
Zo begin je
- 01Tel twee weken wat er binnenkomt en hoe vaak er wordt nagebeld, al is het maar met één team.
- 02Plan een gratis videocall van een halfuur: we kijken samen naar wat je vond en welke stroom het meeste oplevert.
- 03Kies daarna of je begint met een Discovery-day of meteen met een proof of concept.
Het hele traject: AI aan het werk zetten, in 8 weken
Lab Notes: wat we uitproberen, elke twee maanden in je mail
Verhalen uit ons eigen werk op het snijvlak van design, AI en bouwen, met in elk stuk iets om zelf in je bedrijf te proberen. Elke twee maanden gebundeld, van Alexander. Geen verkooppraat, en afmelden kan altijd.
Software · Digital products · AI