01
Aanmelden en intake
Nieuwe klanten melden zich zelf aan en doen de intake online, wanneer het ze uitkomt.
Serve · 12 weken
Klantervaring verbeteren
Een klant heeft op veel momenten met je te maken: iets zoeken, kiezen, bestellen, wachten, een vraag stellen. Overal waar hij daarvoor nu moet mailen, bellen of een formulier moet printen, kan een digitale service het makkelijker maken. Wij ontwerpen en bouwen die service en testen hem met je eigen klanten.
- „Klanten bellen om te vragen waar hun bestelling is.”
- „Inschrijven of boeken kan alleen per mail.”
- „Klanten kunnen hun offerte niet zelf samenstellen.”
Waar in de klantreis wil je het beter maken?
Per moment in de klantreis wat een digitale service kan doen, van de eerste indruk tot de vraag achteraf.
De eerste indruk
- Maatwerk website
Een site die meer doet dan vertellen, slim aan de achterkant.
- Maatwerk website
Kiezen
- Keuzehulp
Een paar goede vragen, en de klant weet welk product past.
- Configurator
De klant stelt zelf samen en ziet meteen de prijs.
- Keuzehulp
Bestellen
- B2B-webshop
Zakelijke klanten bestellen zelf, met hun eigen prijzen, ook 's avonds.
- B2B-webshop
Zelf regelen
- Klantportaal
Gegevens, facturen en de status van een aanvraag, zonder te bellen.
- App voor telefoon of tablet
Voor klanten die je vaker wilt spreken, met alles wat de telefoon kan.
- Klantportaal
Een vraag stellen
- Chatbot voor website of WhatsApp
Antwoord uit je eigen informatie, dag en nacht, met een mens erachter.
- AI-telefonist of voicebot
Neemt op als het druk is, beantwoordt de vaste vragen en plant afspraken.
- Chatbot voor website of WhatsApp
Leren
- Leerplatform
Een opleiding waarin deelnemers oefenen en niet alleen video's afvinken.
- Leerplatform
Zit het bij jullie ergens anders in de klantreis?
Vertel in een paar zinnen waar klanten nu afhaken of moeten wachten. Je hoort binnen één werkdag van ons.
Zo pak je het aan
Begin waar klanten afhaken
Loop de klantreis eens zoals een klant hem loopt: waar moet hij wachten, bellen, iets twee keer invullen of zelf uitzoeken? Daar zit de winst, en meestal is het er één die eruit springt. Op een Discovery-day zetten we die momenten in één dag met je op een rij.
Eerst zelf regelen, dan pas een chatbot
Een chatbot beantwoordt vragen, een portaal laat klanten iets regelen. Wie wil weten waar zijn bestelling is, heeft meer aan een plek waar hij het ziet dan aan een gesprek erover. Daarom beginnen we meestal bij zelf regelen, en zetten we een chatbot of AI-telefonist op wat overblijft, met een mens erachter.
Een eigen naam en gezicht
Een klantportaal met het logo van een leverancier erop voelt voor je klanten als een los systeem. Daarom krijgt jouw service in deze route een eigen naam en een gezicht, en praat hij met de systemen die er al zijn.
Wat we maken
02
Een service met een eigen naam
Een fotoservice die een eigen naam krijgt, naast je merk.
03
Status volgen
Klanten zien zelf hoe ver hun order is en hoeven niet te bellen.
04
Bestellen en herbestellen
Bestellen per mail wordt zelf bestellen, ook 's avonds.
05
Reserveren en boeken
Een plek vastleggen zonder telefoontje.
06
Werken-bij met een chatbot
Kandidaten kwalificeren en meteen een afspraak plannen.
Een standaardpakket, of op maat?
Voor veel klantcontact bestaat een pakket: een inbox als Trengo of Zendesk, een boekingstool, het klantportaal van je boekhoudpakket. Voor een eerste stap is dat vaak prima, en soms ook voor de tweede.
Een pakket is genoeg als
- Je klantreis lijkt op die van iedereen in je branche.
- De vragen vooral over vaste informatie gaan: openingstijden, levertijden, voorwaarden.
- Het niet erg is dat je service eruitziet als die van je concurrent.
- Je het zelf wilt inrichten en bijhouden.
Op maat loont als
- Klanten iets moeten kunnen regelen op jouw manier: samenstellen, boeken, wijzigen.
- Het antwoord uit je eigen systemen moet komen: orderstatus, dossier, planning of voorraad.
- De ervaring zelf het verschil moet maken met je concurrent.
- De service een eigen naam en gezicht krijgt, naast je merk.
Een pakket voor de inbox en maatwerk voor het moment dat het verschil maakt: zo ziet het er vaak uit. Op een Discovery-day zoeken we in één dag uit waar die grens bij jou ligt.
Wat kost een betere klantervaring, ruwweg?
Kies het moment in de klantreis dat beter moet en hoe eigen het moet zijn. Je krijgt meteen een ruwe inschatting. De precieze prijs stel je daarna zelf samen.
Aan welk moment denk je?
Ruwe inschatting
Kies het moment waar je aan denkt, dan zie je hier een ruwe inschatting van wat het kost.
Wat we eerder bouwden, en een vraag zoals hij binnenkomt
Een case uit ons werk, en een voorbeeld van de vraag waarmee het meestal begint.
Codocs · Klantproduct
De veiligste manier om een bestand te versturen
Codocs · Klantproduct
Versleuteld en in Europa gehost, met links die na zeven dagen verlopen, een auditlog en verplichte tweestapsverificatie.
Lees de case
Briefing · Projectontwikkelaar, 1.200 woningen per jaar
Hun droomhuis kiezen ze nog uit een map.
Kopers kiezen keuken, badkamer en meerwerk op papier in een showroom. Een configurator met prijs, gekoppeld aan de aannemer.
Klantervaring verbeteren in 12 weken
Een digitale service waarin je klanten het zelf regelen: bestellen, boeken, aanvragen, zonder mail of telefoon. Na twaalf weken staat hij live met een eigen naam en gezicht, getest door je klanten.
Nu
- Klanten bellen voor status, prijs en afspraken
- Keuzes en bestellingen gaan op papier of per mail
- Elke vraag loopt via een medewerker
Straks
- De klant ziet, kiest en bestelt zelf
- Prijzen en regels rekenen live mee
- Het team doet alleen nog de uitzonderingen
Elke week live, elke twee weken een test.
Sprint 1: Ontdekken, en donderdag draait er al iets. Daarna gaat het in hetzelfde ritme door, en na elke sprint kun je stoppen.
- Sprint 1 · week 1 en 2Go/stopOntdekkenDe klantreis en het moment
- Sprint 2 · week 3 en 4De bouwbeslissingAfbakenenKanaal, belofte en blueprint
- Sprint 3 · week 5 en 6Doorgaan, schrappen of stoppenBouwenHet kernmoment
- Sprint 4 · week 7 en 8Doorgaan, schrappen of stoppenBouwenAccount en foutroutes
- Sprint 5 · week 9 en 10Doorgaan, schrappen of stoppenBouwenStatus, meldingen en meting
- Sprint 6 · week 11 en 12Livegang-akkoordProef en lancerenPilot en livegang
Zo loopt deze route in 12 weken
Wat er in de eerste sprint gekozen wordt
De ene taak waarvoor je klanten het vaakst bellen of mailen, van begin tot eind.
Wat er aan het eind staat
Een groep klanten regelt het zelf, en je ziet wat het oplevert.
Daarna
Wat het kost
Eén vaste prijs voor de hele route: de sprints bij elkaar opgeteld.
Serve
Klantervaring verbeteren
Geef je klanten in twaalf weken een digitale service waarmee ze het zelf regelen.
630 uur: 44 dagen designer, 46 dagen developer.
€ 63.000
Of begin klein
Wat je hiermee kunt bouwen
- Chatbot laten maken voor je website of WhatsApp
- AI-telefonist of voicebot laten bouwen
- App laten maken
- Configurator laten maken
- Keuzehulp of productwizard laten maken
- B2B-webshop of bestelportaal laten maken
- Maatwerk website laten maken
- Klantportaal of ledenportaal laten maken
- Leerplatform of e-learningplatform laten maken
Vragen over klantervaring verbeteren
Wat kost een digitale service voor je klanten?
Bij Ideelab € 63.000 in 12 weken, vast vooraf: een service waarmee je klanten zelf bestellen, boeken of aanvragen, gekoppeld aan je eigen systemen, met een naam en een gezicht, en getest door je eigen klanten.
Hoe automatiseer je je klantenservice?
Laat de klant zelf regelen wat het vaakst binnenkomt: bestellen, boeken, wijzigen en de status volgen, in een portaal of app. Wat dan nog overblijft, beantwoordt een chatbot of AI-telefonist op je eigen informatie, met een mens erachter. We beginnen met wat nu de meeste mails en telefoontjes kost.
Wat is het verschil tussen klantervaring en klantenservice?
Klantenservice is het moment dat een klant een vraag stelt. Klantervaring, of customer experience (CX), is de hele reis: zoeken, kiezen, bestellen, wachten, gebruiken en terugkomen. Wie de klantervaring verbetert, zorgt dat er minder vragen nodig zijn en dat de klant terugkomt.
Wat kunnen klanten zelf regelen in een digitale service?
Bestellen, boeken, aanvragen en wijzigen, hun gegevens en facturen inzien en de status van hun order volgen. Meestal is er één ding waarvoor klanten nu het vaakst bellen, en daar beginnen we.
Wordt een digitale service voor je klanten een app of een website?
Meestal een webapp die op elke telefoon werkt, zonder iets te installeren. Een app in de winkels maken we als je klanten hem vaak onderweg gebruiken. Dat beslissen we samen in de tweede sprint.
Hoe zorg je dat klanten een nieuwe digitale service ook gebruiken?
Door het met hen te maken. Na elke sprint testen acht van je eigen klanten wat er staat, en voor de livegang draait een pilot met een deel van hen. Wat ze niet snappen, gaat eruit of wordt anders.
Moeten klanten een account aanmaken voor je digitale service?
Niet per se. Een inloglink per mail zonder wachtwoord is vaak genoeg. Wat past, hangt af van wie je klanten zijn en wat ze in de service zien.
Wil je even gratis sparren over een betere klantervaring?
Waar haken je klanten af? Waarvoor bellen of mailen ze nu, terwijl ze het liever zelf zouden regelen? Welk moment in de klantreis zou je morgen beter willen maken?
- Een halfuur sparren over jouw idee, gratis
- Ontdek welke route het beste werkt voor jouw bedrijf
- Krijg een ruwe inschatting van de prijs en het aantal weken
„Een browsertool zoals Figma, maar dan om samen muziek te maken.”
Muzieklabel, Hilversum
Vertel me je probleem, je geniale idee of stel gewoon wat vragen!
Alexander Kaan, product designer