AI in de financiële dienstverlening: het draaiboek
Minder regeldruk met AI, voor advieskantoor, bank en vermogensbeheerder, en uitlegbaar voor de toezichthouder en de klant.
In het kort
Het probleem is regeldruk: dertien procent van de omzet bij een advieskantoor,* één op de vijf bankmedewerkers in de poortwachtersrol.** AI kan daar werk wegnemen, en de adviseur blijft verantwoordelijk voor het advies.
Voor een hypotheekadvies vraag je een klant om de loonstrook, een werkgeversverklaring en drie maanden afschriften. Een week later mis je er nog één. Bij banken, vermogensbeheerders en financieel adviseurs gaat veel tijd naar werk rond het advies zelf: de inventarisatie, stukken opvragen en nalopen, het klantonderzoek, dossiervorming, rapportages en vragen van klanten die steeds dezelfde zijn.
De regeldruk is fors. Bij een advieskantoor met vijf fte bedragen de regeldrukkosten ruim € 98.000 per jaar, ongeveer 13 procent van de omzet.* En bij banken houden meer dan 13.000 medewerkers, één op de vijf, zich bezig met klantonderzoek, controle van relaties en transacties en het melden van ongebruikelijke transacties.**
Software kan stukken uitlezen en controleren, een dossier klaarzetten, signalen ordenen en een concept-antwoord aan een klant schrijven. De adviseur of medewerker beoordeelt en beslist, en elke stap is uitlegbaar en controleerbaar.
Het draaiboek begint bij het advieskantoor, gaat dan naar de bank en de vermogensbeheerder en eindigt bij wat voor elke instelling geldt. Voor directeuren en operationeel managers bij banken en vermogensbeheerders, en voor eigenaren van advieskantoren.
Waar de tijd heen gaat
- De inventarisatie bij een klant, met gegevens die worden opgevraagd, overgetypt en nagelopen.
- Stukken voor een hypotheekaanvraag of financiering die compleet en correct moeten zijn.
- Het klantonderzoek en de periodieke controle, met veel signalen waarvan het meeste vals alarm is.
- Dossiervorming en rapportages voor klanten en voor de toezichthouder.
- Vragen van klanten over de stand van zaken, voorwaarden en termijnen.
Zo pak je het aan
Dit geldt in elke branche. Wat hier anders is, staat erbij. De hele aanpak staat in het algemene draaiboek voor het mkb.
- 01Tel eerst waar de tijd heen gaat
Laat de mensen die het werk doen twee weken lang elke dag noteren hoeveel tijd er naar welke taak gaat. Dat wijst de stap aan die het meeste oplevert, en het is je nulmeting. Naast het advies en het gesprek: inventarisatie, stukken, klantonderzoek, dossiervorming en vragen, want daar zit de regeldruk.
- 02Begin met één stroom
Eén taak, één team dat het wil en één eigenaar. Na een paar weken weet je of het werkt, en collega's die het zien werken overtuigen beter dan een plan.
- 03De tool doet het voorwerk, een mens beslist
Een concept, een voorstel, een controle: de tool maakt het, iemand die het vak kent kijkt na. Leg vast dat niets ongezien naar buiten gaat. Volgens de leidraad hypotheekadvisering van de AFM is de adviseur verantwoordelijk voor het advies, ook bij gebruik van software.*** De tool adviseert en besluit nooit zelf.
- 04Regel de privacy en de regels vooraf
Spreek vooraf af welke gegevens de tool gebruikt, waar ze staan en wie erbij kan. Leg dat vast in een verwerkersovereenkomst, met de gegevens zo veel mogelijk in de EU. Wat je pas aan het eind regelt, bouw je opnieuw. Klantgegevens zijn vertrouwelijk: stem de tool af op je beveiligingseisen, en houd een overzicht bij van waar je AI inzet.
- 05Test met de mensen die ermee werken, en meet
Zet elke twee weken een nieuwe versie in het echte werk. Spreek drie getallen af die je voor en na meet. Kies ook een datum waarop je beslist: doorgaan, bijsturen of stoppen. Test met adviseurs en binnendienstmedewerkers op hun eigen dossiers, en laat compliance meelezen.
6 stappen, per soort instelling
De inventarisatie klaar vóór het gesprek
Laat de tool de gegevens voor de inventarisatie verzamelen: wat de klant invult, wat er in de stukken staat, en wat er nog ontbreekt. De adviseur voert het gesprek met een dossier dat al grotendeels klaarstaat.
Het inwinnen van gegevens over de financiële positie, kennis, ervaring, doelstellingen en risicobereidheid van klanten staat in de top tien van regeldrukkosten in de adviessector.* Als het verzamelen en ordenen vanzelf gaat, gaat de tijd van de adviseur naar het advies zelf.
Een klant uploadt de loonstrook, werkgeversverklaring en jaaropgave. De tool leest ze uit, vult het dossier en laat zien waar de stukken elkaar tegenspreken, zoals een ander salaris op de loonstrook dan op de werkgeversverklaring. De adviseur bespreekt het met de klant.
Leg tien dossiers van vorige maand naast elkaar en tel hoe vaak er gegevens met de hand zijn overgenomen uit een stuk. Dat is wat de tool moet vangen.
De aanvraag in één keer compleet
Laat de tool een aanvraag controleren voordat die de deur uit gaat: zijn alle stukken er, kloppen ze met elkaar, en voldoen ze aan wat de geldverstrekker vraagt? Wat niet klopt, zet hij klaar voor de medewerker.
Een aanvraag die terugkomt om een klein formeel punt kost dagen, voor de klant en voor het kantoor. De controle op volledigheid en consistentie is voorspelbaar genoeg om goed te automatiseren, zolang de beoordeling bij de medewerker blijft.
Voor een hypotheekaanvraag ziet de tool dat de taxatie ouder is dan de geldverstrekker toestaat en dat een handtekening op het formulier ontbreekt. De binnendienstmedewerker vraagt het aan en stuurt de aanvraag een dag later compleet in.
Tel bij je laatste twintig aanvragen hoe vaak er een terugkwam met een vraag of een ontbrekend stuk. Dat is je nulmeting.
Het adviesdossier dat zich vult terwijl je werkt
Laat het adviesdossier zich vullen terwijl je werkt: wat de klant aanlevert, wat er in het gesprek werd besproken, welke afwegingen er waren en waarom het advies passend is. De tool zet een concept van de vastlegging klaar in de opbouw van je kantoor. De adviseur leest na, vult aan en zet het in het dossier.
Wie adviseert, handelt in het belang van de klant en moet kunnen laten zien waarom een advies passend was. Dossiervorming wordt daardoor vaak werk achteraf, terwijl alles wat erin moet tijdens het gesprek al op tafel lag. Een concept direct na het gesprek scheelt het schrijven, en het dossier is completer omdat het nog vers is.
Na een adviesgesprek over een tweede hypotheek staat binnen een kwartier een concept klaar: de wensen en de financiële positie van de klant, de drie besproken varianten en waarom de tweede het werd. De adviseur verbetert één zin over de risicobereidheid en zet het in het dossier.
Leg vijf dossiers van vorige maand naast elkaar en schrijf op welke onderdelen van de vastlegging achteraf zijn geschreven. Dat is wat de tool als concept moet klaarzetten.
Klantonderzoek en signalen ordenen
Laat de tool bij het klantonderzoek en de periodieke controle het voorwerk doen: stukken ordenen, openbare bronnen naast het dossier leggen, en signalen voorzien van de context die een analist nodig heeft. De analist beoordeelt en beslist of er iets gemeld wordt.
De poortwachtersrol kost banken jaarlijks € 1,4 miljard, en bij ongeveer 95 procent van de signalen gaat het om vals alarm.** Het ordenen kan sneller. Besluiten over een mogelijke melding neemt bij ons altijd een mens.
Bij een signaal over een ongebruikelijke transactie zet de tool het klantprofiel, de eerdere transacties en wat er in het dossier staat over de bron van het vermogen naast elkaar. De analist ziet in één scherm of het past, en beslist.
Kijk bij vijftig signalen van vorige maand hoeveel tijd er ging naar het bij elkaar zoeken van informatie, en hoeveel naar het oordeel zelf.
Rapportages uit je eigen gegevens
Laat de tool rapportages en dossierstukken voorbereiden uit wat er al in je systemen staat: de kwartaalrapportage voor een klant, de vastlegging van een advies, de review van een dossier. De adviseur of medewerker controleert en past aan.
Veel rapportages lijken grotendeels op elkaar, en het overnemen van cijfers uit verschillende systemen is waar fouten ontstaan. Een eerste versie uit je eigen gegevens, met de bron bij elk getal, laat de medewerker beginnen bij de uitleg aan de klant.
Voor de kwartaalrapportage zet de tool de rendementen, de allocatie en de transacties klaar uit het portefeuillesysteem, met een concept-toelichting in de toon van het kantoor. De vermogensbeheerder past de toelichting aan en verstuurt.
Kies de rapportage die je het vaakst maakt, en tel hoeveel systemen je opent om hem te vullen. Daar begint de tool.
De beslislogica vastleggen
Regel de uitlegbaarheid en de gegevens vóór je bouwt: vastleggen hoe de tool tot een voorstel komt, datakwaliteit, een verwerkersovereenkomst, gegevens in de EU of je eigen omgeving, en een overzicht van waar je AI inzet. Beoordeelt een tool de kredietwaardigheid van mensen, dan is hij onder de AI-verordening hoog risico.
De AFM vraagt instellingen om hun AI-toepassingen in kaart te brengen, datakwaliteit te versterken en beslislogica vast te leggen.**** Een klant moet kunnen horen waarom een aanvraag wel of niet doorgaat, en de toezichthouder ook.
Een bank wil de voorbereiding van de periodieke klantreview testen. In de eerste week spreken de directeur, compliance en IT af: testen op geanonimiseerde dossiers, elk voorstel met de gegevens waarop het rust, en de toepassing vóór de livegang in het overzicht van AI-toepassingen.
Leg bij de start vast welke gegevens de tool gebruikt, hoe een voorstel te herleiden is, en wie het overzicht van AI-toepassingen bijhoudt. Laat compliance meelezen.
Waar je op let
- De adviseur of medewerker beslist en blijft verantwoordelijk voor het advies. Laat de tool voorbereiden, nooit zelf adviseren of besluiten, en leg vast dat niets ongezien naar een klant gaat.
- Maak elke toepassing uitlegbaar en controleerbaar: waarom stelt de tool dit voor, op welke gegevens rust het. AI die de kredietwaardigheid van mensen beoordeelt is hoog risico onder de AI-verordening.
- Bij het klantonderzoek en transactiemonitoring ordent de tool. Over een melding beslist een mens.
- Klantgegevens zijn persoonsgegevens en vaak vertrouwelijk. Verwerk ze met een verwerkersovereenkomst, in de EU of je eigen omgeving, en neem de tool op in je overzicht van AI-toepassingen.
- Je adviessoftware, je portefeuillesysteem en je CRM blijven in gebruik. Kunnen ze gegevens uitwisselen, dan koppelen we eraan, binnen je beveiligingseisen.
Checklist: ben je er klaar voor?
- We weten hoeveel tijd er naar inventarisatie, stukken, klantonderzoek, dossiervorming en vragen gaat.
- We hebben één stroom gekozen, met een team dat wil en een eigenaar.
- We weten wie nakijkt en beslist, en de tool stuurt zelf niets naar een klant.
- We kunnen uitleggen hoe de tool tot een voorstel komt, en op welke gegevens.
- We weten waar de gegevens staan, en compliance leest mee.
- We testen met adviseurs en medewerkers, elke paar weken opnieuw.
- We hebben drie getallen afgesproken en een datum waarop we beslissen.
- We weten wat de eerste stap kost en wat we dan in handen hebben.
Wat het kost
Onze prijzen staan vooraf vast, tegen € 100 per uur, met per week vast wie er werkt en hoeveel dagen.
De kleinste stap is een Discovery-day van € 2.100. In één dag kijken we samen naar je telling en je gekozen stroom. Je krijgt een mockup en een debrief met wat de volgende stap is.
Een proof of concept kost € 8.400. In vier weken staat er een werkende versie op geanonimiseerde dossiers, getest met vijf adviseurs of medewerkers. Je krijgt er een advies bij wat de bouw kost.
De hele route om AI aan het werk te zetten, van ontdekken tot live, kost € 42.000 in 8 weken. Elke kleine stap telt mee als je doorgaat, en na elke sprint kun je stoppen.
Zo begin je
- 01Tel twee weken waar de tijd naast het advies heen gaat, al is het maar met één team.
- 02Plan een gratis videocall van een halfuur: we kijken samen naar wat je vond en welke stroom het meeste oplevert.
- 03Kies daarna of je begint met een Discovery-day of meteen met een proof of concept.
Het hele traject: AI aan het werk zetten, in 8 weken
Lab Notes: wat we uitproberen, elke twee maanden in je mail
Verhalen uit ons eigen werk op het snijvlak van design, AI en bouwen, met in elk stuk iets om zelf in je bedrijf te proberen. Elke twee maanden gebundeld, van Alexander. Geen verkooppraat, en afmelden kan altijd.
Software · Digital products · AI