AI bij de overheid en gemeenten: het draaiboek
Van vaste vragen naar werk dat een besluit voorbereidt: een ladder voor verantwoorde inzet van AI, met een medewerker die beslist.
In het kort
Verantwoord is hier de voorwaarde, niet de rem. Begin waar het risico laag is en het volume hoog, en bouw vertrouwen op voordat je in de buurt van een besluit komt.
Bij gemeenten en andere overheidsorganisaties gaat veel tijd naar werk rond de dienstverlening: dezelfde vragen van inwoners beantwoorden, meldingen en aanvragen sorteren, documenten lezen voor een Woo-verzoek, en informatie zoeken in systemen die niet met elkaar praten. Dat werk moet gebeuren, maar het hoeft niet allemaal met de hand.
En er zijn te weinig handen. Volgens de Personeelsmonitor van het A&O fonds Gemeenten had 73 procent van de gemeenten het afgelopen jaar te maken met personeelstekorten.* Tegelijk vraagt de VNG om een gezonde terughoudendheid, want technologie moet de mens dienen, en een mens is altijd eindverantwoordelijke.**
AI en software op maat kunnen het voorwerk overnemen: een antwoord met bronvermelding op een vraag van een inwoner, een melding die bij de juiste afdeling komt, een aanvraag die is gecontroleerd op volledigheid. Een medewerker beoordeelt en beslist, en dat zit in hoe de tool werkt.
Dit draaiboek is een ladder, van taken met weinig risico en veel volume naar werk dat een besluit voorbereidt, en laat per trede zien wat je kunt doen, waarom het werkt en hoe je begint. Het is geschreven voor managers dienstverlening, teamleiders KCC, informatiemanagers en CIO's bij gemeenten, waterschappen en uitvoeringsorganisaties.
Waar de tijd heen gaat
- Vragen van inwoners aan het KCC die elke week dezelfde zijn: afval, paspoort, parkeren, vergunningen.
- Meldingen openbare ruimte en mails die met de hand worden gelezen en doorgezet.
- Aanvragen die terugkomen omdat er iets ontbreekt.
- Woo-verzoeken waarvoor stapels documenten moeten worden gezocht, gelezen en gelakt.
- Beleid, verordeningen en werkinstructies die lastig terug te vinden zijn als je ze nodig hebt.
Zo pak je het aan
Dit geldt in elke branche. Wat hier anders is, staat erbij. De hele aanpak staat in het algemene draaiboek voor het mkb.
- 01Tel eerst waar de tijd heen gaat
Laat de mensen die het werk doen twee weken per dag noteren hoeveel tijd er naar welke taak gaat. Dat wijst de stap aan die het meeste oplevert, en het is je nulmeting. Bij een gemeente in volume: hoeveel vragen, meldingen, aanvragen en Woo-verzoeken er per week binnenkomen, en hoeveel tijd elk kost. Dat is ook je verantwoording achteraf.
- 02Begin met één stroom
Eén taak, één team dat het wil en één eigenaar. Na een paar weken weet je of het werkt, en collega's die het zien werken overtuigen beter dan een plan.
- 03De tool doet het voorwerk, een mens beslist
Een concept, een voorstel, een controle: de tool maakt het, iemand die het vak kent kijkt na. Leg vast dat niets ongezien naar buiten gaat. De Rijksoverheid vraagt om menselijke controle bij een besluit, door iemand die bevoegd en bekwaam is.*** De tool bereidt voor, een medewerker besluit.
- 04Regel de privacy en de regels vooraf
Welke gegevens de tool gebruikt, waar ze staan en wie erbij kan, met een verwerkersovereenkomst en de gegevens in de EU. Wat je aan het eind regelt, bouw je opnieuw. Een DPIA als er persoonsgegevens meegaan, de BIO, en inkoopvoorwaarden die dit vastleggen: de overheidsorganisatie blijft verantwoordelijk, ook als ze het werk uitbesteedt.*** Heeft de tool gevolgen voor inwoners, dan hoort hij in het Algoritmeregister.
- 05Test met de mensen die ermee werken, en meet
Elke twee weken een nieuwe versie in het echte werk, drie getallen die je voor en na meet, en een datum waarop je beslist: doorgaan, bijsturen of stoppen. Test met medewerkers én met inwoners, bijvoorbeeld uit het inwonerspanel: zij vinden de knop voor een mens niet als die verstopt zit.
6 stappen, van weinig naar veel risico
Vaste vragen van inwoners, met bronvermelding
Een assistent op de website die de vaste vragen van inwoners en ondernemers beantwoordt uit je eigen informatie, met bij elk antwoord de bron: de pagina of de verordening waar het staat. Alles wat daar niet onder valt, of waar iemand een mens wil spreken, gaat naar het KCC.
Veel vragen zijn elke week dezelfde, en ze komen binnen op het moment dat het KCC het druk heeft. Een antwoord met bronvermelding laat de inwoner zelf zien dat het klopt, en de Rijksoverheid raadt aan om dat als eis te stellen bij het ontwerp.*** Zo blijft er tijd over voor de inwoner die er echt een mens voor nodig heeft.
Een inwoner vraagt 's avonds wanneer het grofvuil wordt opgehaald en wat het kost. De assistent zegt dat hij een AI-assistent is, geeft het antwoord met een link naar de pagina van de gemeente, en biedt aan om een afspraak te maken of te laten terugbellen.
Laat het KCC een week noteren welke vragen er binnenkomen en hoe vaak. De tien meest voorkomende zijn je eerste kandidaten.
Beleid en verordeningen terugvinden
Een eigen assistent voor medewerkers die beleid, verordeningen en werkinstructies doorzoekt en antwoordt met de bron erbij. Hij draait op je eigen documenten, niet op een openbare chatdienst.
Een nieuwe medewerker, of een collega die een ander team helpt, zoekt lang naar het juiste beleid. Met de arbeidsmarktkrapte werken er steeds meer mensen die de organisatie nog niet kennen. Een antwoord met bronvermelding laat hen zelf controleren of het klopt.
Een medewerker van het KCC vraagt welke regels gelden voor een kapvergunning in een beschermd dorpsgezicht. De assistent geeft het antwoord met de artikelen uit de verordening en de werkinstructie, en een link naar elk document.
Vraag drie nieuwe medewerkers welke vragen ze de afgelopen maand niet zelf konden beantwoorden. Daar begint de assistent.
Meldingen meteen op de goede plek
Laat de tool meldingen en mails lezen, de juiste afdeling voorstellen en een concept-antwoord klaarzetten. De medewerker kijkt na en stuurt door of verstuurt.
Meldingen komen binnen via de app, de website, de mail en de telefoon, en worden met de hand gelezen en doorgezet. Elke melding die bij de verkeerde afdeling belandt, kost dagen voordat de inwoner iets hoort. Als het sorteren vanzelf gaat, komt de melding sneller op de goede plek.
Een melding over een losliggende stoeptegel komt binnen met een foto. De tool stelt de afdeling beheer openbare ruimte voor, zet de locatie op de kaart en maakt een concept-bevestiging voor de melder. De medewerker keurt goed met één klik.
Kijk bij vijftig meldingen van vorige maand hoe vaak ze eerst bij de verkeerde afdeling kwamen. Dat laat zien wat sorteren oplevert.
Woo-verzoeken sneller voorbereiden
Laat de tool bij een Woo-verzoek de documenten zoeken, ordenen en voorstellen wat er gelakt moet worden, zoals namen en telefoonnummers. De medewerker beoordeelt elk voorstel en beslist wat openbaar wordt.
Voor een Woo-verzoek moet een gemeente binnen vier weken beslissen, met eenmalig twee weken uitstel, en het zoeken en lakken kost vaak de meeste tijd. Als de tool het voorwerk doet, blijft de medewerker verantwoordelijk voor de afweging, maar hoeft hij niet elke pagina zelf door te nemen.
Bij een Woo-verzoek over een bouwproject vindt de tool 400 documenten, zet dubbele versies apart en markeert namen, adressen en telefoonnummers. De medewerker beoordeelt de voorstellen en beslist per passage.
Kijk bij je laatste vijf Woo-verzoeken hoeveel uur er naar zoeken en lakken ging. Dat laat zien wat het voorwerk je nu kost.
Aanvragen in één keer compleet
Laat de tool aanvragen en formulieren uitlezen, controleren op volledigheid en klaarzetten in het zaaksysteem. Ontbreekt er iets, dan krijgt de aanvrager meteen bericht wat er nog nodig is.
Een aanvraag die terugkomt omdat er een bijlage ontbreekt, kost de medewerker en de inwoner allebei tijd. Het uitlezen en controleren is voorspelbaar genoeg om goed te automatiseren, zolang het besluit bij een medewerker blijft.
Een ondernemer vraagt een evenementenvergunning aan. De tool ziet dat de plattegrond ontbreekt en vraagt die meteen op. Als alles compleet is, staat de aanvraag klaar in het zaaksysteem met een samenvatting voor de behandelaar.
Tel bij één soort aanvraag hoe vaak die vorig jaar onvolledig binnenkwam. Dat is je nulmeting.
Werk dat een besluit voorbereidt, en waarom je daar pas later komt
Pas als de lagere treden werken, kijk je naar werk dat een besluit voorbereidt, zoals een aanvraag voor een voorziening of een uitkering. Ook dan doet de tool alleen het voorwerk: de stukken op een rij en wat ontbreekt. Een bevoegde medewerker beoordeelt, besluit en motiveert, en de toepassing staat beschreven in het Algoritmeregister.
AI-systemen die overheden gebruiken om essentiële overheidsuitkeringen en diensten te verlenen, gelden onder de AI-verordening als hoog risico,*** en de Algemene wet bestuursrecht eist bij elk besluit een deugdelijke en kenbare motivering. Na de toeslagenaffaire is vertrouwen hier het kapitaal. Wie eerst op de lagere treden laat zien dat het werkt en uitlegbaar is, heeft dat vertrouwen als hij hier komt.
Een gemeente wilde de aanvragen voor bijzondere bijstand sneller behandelen. Het team begon niet daar, maar bij de vaste vragen en de meldingen. Een jaar later zette de tool bij een aanvraag alleen de stukken op volgorde en markeerde wat ontbrak; de klantmanager besloot, en de beschrijving stond vóór de livegang in het Algoritmeregister.
Zet de taken die je overweegt op een rij van weinig naar veel invloed op een besluit. Begin onderaan, en schrijf bij de bovenste op wat er klaar moet zijn voordat je daar begint.
Waar je op let
- Een medewerker beslist. AI die bepaalt of iemand een uitkering of dienst krijgt, is hoog risico onder de AI-verordening. Laat de tool voorbereiden, nooit besluiten, en zorg dat elk besluit te motiveren is.
- Maak voor inwoners duidelijk wanneer ze met een AI-assistent praten, laat antwoorden alleen uit je eigen informatie komen met de bron erbij, en houd altijd een mens als uitweg.
- Gegevens van inwoners zijn persoonsgegevens. Doe een DPIA waar nodig, volg de BIO, verwerk met een verwerkersovereenkomst, in de EU, en leg het vast in de inkoopvoorwaarden.
- Heeft de tool gevolgen voor inwoners, beschrijf hem dan in het Algoritmeregister: wat hij doet, met welke gegevens, en wie beslist. Test of hij groepen inwoners niet anders behandelt.
- Koppelen met je zaaksysteem, je website of je meldingensysteem kan als die gegevens kunnen uitwisselen. We bouwen eromheen in plaats van ze te vervangen, en je blijft eigenaar van de code.
Checklist: ben je er klaar voor?
- We weten hoeveel vragen, meldingen, aanvragen en Woo-verzoeken er binnenkomen, en hoeveel tijd ze kosten.
- We hebben één taak gekozen, met veel volume, een team dat wil en een eigenaar.
- We weten wie nakijkt en beslist, en de tool neemt zelf geen besluit.
- We weten of er een DPIA nodig is, en de privacy officer en de CISO lezen mee.
- We weten of de tool in het Algoritmeregister moet, en wie de beschrijving schrijft.
- We testen met medewerkers en met inwoners, elke paar weken opnieuw.
- We hebben drie getallen afgesproken en een datum waarop we beslissen.
- We weten wat de eerste stap kost en wat we dan in handen hebben.
Wat het kost
Onze prijzen staan vooraf vast, tegen € 100 per uur, met per week vast wie er werkt en hoeveel dagen.
De kleinste stap is een Discovery-day van € 2.100: in één dag kijken we samen naar je telling en je gekozen taak, en je krijgt een mockup en een debrief met wat de volgende stap is.
Een proof of concept kost € 8.400: in vier weken een werkende versie op openbare informatie of geanonimiseerde voorbeelddata, getest met vijf medewerkers of inwoners, met een advies wat de bouw kost.
De hele route om AI aan het werk te zetten, van ontdekken tot live, kost € 42.000 in 8 weken. Elke kleine stap telt mee als je doorgaat, en na elke sprint kun je stoppen.
Zo begin je
- 01Tel twee weken wat er binnenkomt en hoeveel tijd het kost, al is het maar met het KCC.
- 02Plan een gratis videocall van een halfuur: we kijken samen naar wat je vond en welke taak het meeste oplevert.
- 03Kies daarna of je begint met een Discovery-day of meteen met een proof of concept.
Lab Notes: elke twee weken iets om zelf te proberen
Wat ik online tegenkwam op het snijvlak van design, AI en bouwen, uitgelegd zodat je het deze week zelf in je bedrijf kunt proberen. Van Alexander, elke twee weken. Geen verkooppraat, en afmelden kan altijd.
Software · Digital products · AI