Waarom de knoppen in je app klinken als een brief van de gemeente

Rechtsboven op onze eigen site stond tot 1 oktober een zwarte knop met één woord: Videocall. Met een geel labeltje ernaast: Gratis. Het was de duidelijkste knop van de hele site en hij deed precies wat erop stond. Alleen bleek dat voor veel mensen een te grote stap. Wie wil er nou met een vreemde gaan videobellen om een vraag te stellen? We zagen het aan de cijfers: de knop leverde geen aanvragen op. Nu staat er Ik wil iets weten. Hetzelfde perron, een ander bordje.

Goede microcopy zegt wat er gebeurt als je klikt, in de woorden van wie het gebruikt. Bestand versturen in plaats van Verzenden, Link verloopt na in plaats van TTL en onder een vinkje wat er gaat gebeuren. Microcopy zijn de kleine teksten in een product: knoppen, labels, meldingen, uitleg bij een veld, een leeg scherm. Ze zijn klein, maar ze beslissen of iemand snapt wat hij moet doen.

Een interface is een station en de woorden zijn de bordjes. Niemand komt voor de bordjes, maar met een verkeerd bordje mis je je trein. Heden ten dage schrijft een taalmodel de bordjes er gratis bij en dan krijg je wat je overal ziet: Verzenden, Indienen, Uw verzoek is succesvol verwerkt. Die laatste klinkt als een brief van de gemeente.

Regel 1: schrijf op wat er gebeurt

Een knop is een belofte. Zet er een werkwoord op en het ding waar het om gaat: Bestand versturen, Afspraak verzetten, Bestelling plaatsen. Een knop met OK of Verzenden laat de gebruiker raden wat er na de klik gebeurt.

Hetzelfde geldt voor instellingen. Bij Codocs, de Europese deeldienst voor gevoelige bestanden die we voor Hostmatters maakten, staat onder de optie om een bestand te bewaren niet wat het vinkje betekent. Er staat wat er gaat gebeuren in de stand waarin het nu staat: dat het bestand wordt verwijderd nadat de link verloopt. Je hoeft niet na te denken over een instelling, je leest een gevolg.

Regel 2: kies het woord van wie het gebruikt

TTL is het woord van de developer: time to live. Het klopt helemaal, alleen niet voor de reiziger. Bij Codocs heet het Link verloopt na en de plek met wat anderen je stuurden heet Met mij gedeeld in plaats van Inbox.

Dat geldt in elke branche. In een patiëntenportaal heet het Afspraak verzetten en niet Reservering wijzigen. In het bestelportaal van een groothandel heet het Nabestellen als de inkoper dat zo zegt, ook als het in het systeem Order dupliceren heet. Bij een advocatenkantoor schrijf je Dossier en niet Folder. Luister naar hoe je klanten het aan de telefoon zeggen en schrijf dat op.

Regel 3: één begrip, één naam

Een gebruiker leest twee namen als twee verschillende dingen. Bij CMS[this], een systeem om een bestaande site bewerkbaar te maken zonder het ontwerp aan te raken, waren we vier dagen design partner. Een van de lastigste vragen: hoe laat je zien wat uit de oorspronkelijke site komt en wat iemand hier heeft veranderd? Made here bleek te vaag. Built in Claude tegenover edited here werkte wel omdat het onderscheid in het werkwoord zit: bouwen doe je met pagina's en indeling, bewerken met woorden en beelden.

Bij het opschrijven bleek edited here bovendien al op losse velden te staan, voor hetzelfde begrip onder een andere naam. Niemand had het gemerkt. Dubbele namen sluipen er altijd in, dus zoek ze op voordat je gebruikers ze vinden.

Uit ons werk

Regel 4: een foutmelding zegt wat je nu doet

Een goede foutmelding beantwoordt drie dingen: wat ging er mis, is het erg en wat doe ik nu. Er ging iets mis beantwoordt er geen. Dit bestand is groter dan 2 GB. Verklein het of verstuur het in delen. beantwoordt ze alle drie. Geen foutcode in beeld, geen ongeldige invoer en nooit de schuld bij de gebruiker als het systeem het niet snapt.

Regel 5: een leeg scherm zegt waar je begint

Het eerste scherm dat een nieuwe gebruiker ziet is vaak leeg: nog geen bestanden, nog geen klanten, nog geen orders. Dat is het belangrijkste scherm van je app en het staat meestal vol met niets. Zet er één zin op die zegt wat hier komt en één knop om te beginnen.

Kleine regels, grote toon

Microcopy is ook waar je toon het meest opvalt omdat er zo weinig woorden zijn. In Watskeburt, ons experiment met 112-meldingen uit je eigen straat, zet een stapel regels een telegram als PRIO 1 TS WONINGBRAND om in een zin die je leest. Eén van die regels zet het juiste lidwoord voor de straat: op de Grote Markt leest, op Grote Markt niet. Zo'n regel voelt onbenullig tot je hem toevoegt en de hele lijst ineens klinkt alsof er een mens achter zit.