Klantreis & service design
We brengen de hele reis in kaart, van eerste contact tot factuur, en ontwerpen de tool op zijn plek daarin.
Waar het om gaat
Een digitale tool is één schakel in een grotere keten: er gaat iets aan vooraf (een telefoontje, een mailtje, een formulier) en er komt iets na (een levering, een factuur, een vervolgafspraak). Wie alleen de tool ontwerpt, verschuift het probleem vaak naar de schakel ernaast.
Daarom tekenen we de hele reis uit, van eerste contact tot afronding, over alle kanalen heen. Waar lopen klanten of collega's vast, waar wordt informatie overgetypt, waar wachten mensen op elkaar?
Dan pas kiezen we waar software het verschil maakt en waar juist een simpelere afspraak volstaat.
Wat we doen
- De hele reis in kaart, van eerste contact tot factuur
- Zien waar klanten afhaken en waar je team dubbel werk doet
- De tool ontwerpen op zijn plek in die reis
- Ook wat er buiten het scherm gebeurt: telefoon, balie, mail
Bijvoorbeeld
Een afspraak maken bij een garage: van het telefoontje tot de factuur zes overdrachten, waarvan er drie verdwijnen zodra de planning en de werkplaats hetzelfde scherm zien.
Hoe het werkt
- 01
De reis tekenen
Samen met je team en een paar klanten zetten we elke stap op een rij, met wat er achter de schermen gebeurt.
- 02
De knelpunten
We markeren waar het vastloopt: wachten, doorverwijzen, dubbel invoeren. Daar zit de winst.
- 03
De nieuwe reis
Hoe het straks loopt, met de tool op de goede plek en de mensen erbij.
Wat je krijgt
De klantreis op één overzicht, met de plekken waar een tool helpt.
Wat we van je nodig hebben
- Mensen uit elke schakel: verkoop, service, administratie
- Een paar klanten die we mogen spreken
- Voorbeelden van mails, formulieren en facturen
Zo begin je
Deze dienst zit in de routes Klantervaring verbeteren en Nieuw product lanceren. Daar zit hij in de sprints waar hij nodig is. Na de livegang zet je hem in met een losse sprint, en klein beginnen kan met een van de losse diensten. Elk uur kost € 100.
Of begin klein
Vragen
Wat is service design?
Ontwerpen voor de hele dienst en niet alleen voor het scherm: wat de klant meemaakt, wat je team doet en hoe dat op elkaar aansluit.
Waarom eerst de klantreis en niet meteen de tool ontwerpen?
Omdat een mooie tool op de verkeerde plek in de reis het probleem verplaatst in plaats van oplost.
Wat levert service design op?
Een kaart van de huidige en de nieuwe reis, met de knelpunten en waar de tool ze oplost. Je hele team kan ermee werken.
Wil je even gratis sparren over de reis van jouw klant?
Waar loop jij tegenaan in je bedrijf? Wat kan beter? Wat kan sneller? En wat doet iemand nog elke week met de hand?
- Een halfuur sparren over jouw idee, gratis
- Ontdek welke route het beste werkt voor jouw bedrijf
- Krijg een ruwe inschatting van de prijs en het aantal weken
„Een Google Maps voor ons magazijn, met filemelding bij stelling 12.”
Distributiecentrum, Waalwijk
Vertel me je probleem, je geniale idee of stel gewoon wat vragen!
Alexander Kaan, product designer